sexta-feira, 26 de junho de 2009

Acredite ou não: você faz a diferença

Texto de Evaldo Costa

Não importa o que você faça, seja atendimento, vendas ou qualquer outra atividade, certifique-se de que sua marca esteja encantando quem estiver do outro lado. Atender é conquistar; a base do espetáculo é fazer as pessoas dizerem "uau!". Se isso ocorrer, você atingiu a sua meta; se não, você perdeu uma grande chance de fazer a diferença.

Eu estava de férias em um dos parques da Disney World. Como sempre acontece nesses momentos, me distrai e perdi o mapa das atrações. Queria muito participar do próximo show. Como não havia tempo o suficiente para retornar à loja e pegar um novo mapa, perguntei a uma mocinha que fazia a limpeza do parque para onde deveria me dirigir. Ela parou o que estava fazendo encostou a vassoura e o equipamento coletor de lixos em local seguro e com toda a delicadeza deste mundo me indicou as coordenadas.

Ela assegurou-se de que eu chegaria mesmo em tempo ao local. Caminhou ao meu lado por alguns metros e confirmou a direção que eu deveria seguir. Por alguns instantes, ela deixou de ser uma agente de limpeza para se tornar a minha guia. Foi tão atenciosa que me fez dizer "uaaau!". "Que pessoa maravilhosa", pensei comigo mesmo. Lembro-me de tê-la perguntado sobre sua
nacionalidade. Ao que com sorriso nos lábios ela respondeu: "Sou da Disney e estou ao seu dispor". Precisa dizer algo mais?

Também não posso esquecer quando estava embarcando em um avião em Hong Kong. Eu tinha trabalhado mais de quinze horas por dia naquela semana e me sentia exausto e louco para chegar à minha casa, tomar um banho e deitar na minha cama. Ainda era madrugada quando entrei no avião. O vôo estava lotado e, naturalmente, todos, inclusive a tripulação, deviam estar cansados naquela madrugada chuvosa. Assim que a aeronave decolou, eu, inadvertidamente, pressionei o botão de chamado de serviço de bordo.

Claro que os atendentes logo que perceberam aquele chamado deviam ter pensado quem era o chato que não podia esperar o avião se estabilizar. Eu não havia percebido que havia feito aquilo. Porém, logo veio uma bem-vestida, sorridente e bem humorada comissária - parecia que ela estava em um parque da Disney, tamanha a sua cordialidade. Aproximou-se e curvou suavemente as pernas evitando falar comigo na vertical. Com voz amistosa completou: "O senhor deve estar precisando de algo, como posso servi-lo?" Fiquei surpreso e disse que estava tudo bem e que eu não necessitava de nada. Ela então, discretamente, apagou o sinal de chamada e concluiu: "Não se preocupe essas coisas acontecem. Estou ali atrás e se precisar conte comigo".

Todo esse processo não durou mais que dois minutos. Parecia que ela havia ensaiado o atendimento várias vezes e não desejava que alguma coisa desse errado, como de fato não deu. Para ela, ser ainda madrugada não tinha a menor importância, o seu objetivo era encantar os passageiros, e realmente me encantou. Algum tempo depois eu tive que voltar a Hong Kong. Adivinha por qual companhia eu voei? Acertou se respondeu a mesma. Mas, afinal de contas, por que eu me tornei um cliente fiel a eles? Porque aquela educadíssima e bem preparada comissária conseguiu se vender muito bem. Ela devia saber que o cliente antes de comprar um produto tem que comprar quem o atende.

Outro exemplo encantador de atendimento ocorreu comigo quando fui ao shopping comprar um presente para a minha esposa. Eu estava com pressa e assim que avistei a primeira loja dei uma paradinha diante da vitrine. Logo se aproximou uma elegante moça estendeu a mão direita e disse: "Boa tarde, meu nome é Simone Seixas, estou notando que o senhor está interessado em
algo especial. Tenho várias outras preciosidades nos expositores internos. Que tal entrarmos para que eu possa mostrá-las ao senhor?".

Percebi que estava falando com uma pessoa muito simpática, comunicativa, de ótima aparência e disposta a me ajudar. Foi batata! Ela além de me vender um caríssimo colar conseguiu me transformar em seu agente de marketing. Hoje,
enquanto ela dorme, eu faço propaganda de graça para ela.

O que há em comum nos três casos relatados? Provavelmente, muitos fatores. Porém, todas as três atendentes sabiam que não estavam competindo com o concorrente ao lado e sim com os níveis de habilidade dos funcionários dele.
Se fosse tudo pelo preço todo mundo compraria o produto mais barato e ponto-final, mas não é pelo preço e nunca foi, é pelo valor. E o valor é determinado pela pessoa e pelas habilidades que o profissional tem para apresentar o seu produto, para abordar corretamente o cliente, para prospectar novos negócios, para superar possíveis objeções, para interagir
oferecendo alternativas e, acima de tudo, fidelizar o cliente.

Agindo assim, competir fica fácil. Faça apenas um trabalho melhor de atendimento do que o do concorrente e verá como os resultados também serão diferentes. E quer saber mais? Você já fez isso no passado? Você já deu um atendimento exemplar e acabou encantando o cliente? Você ainda se lembra como fez isso? Posso lhe garantir que foi agregando mais valor que a outra
pessoa do concorrente. Provavelmente, naquela ocasião você deve ter agido com mais entusiasmo e nem quis saber do rival. Você apenas "mandou ver", deu o melhor de si e tudo funcionou muito bem. Pense nisso e muito sucesso.

Conhecer e tratar com pessoas...

CONHECER E TRATAR COM PESSOAS PRECISA HABILIDADE,
NÃO É PARA QUALQUER UM '

Texto - Max Gehringer

Durante minha vida profissional, eu topei com algumas figuras cujo sucesso surpreende muita gente. Figuras sem um Vistoso currículo acadêmico, sem um grande diferencial técnico, sem muito networking ou marketing pessoal.

Figuras como o Raul. Eu conheço o Raul desde os tempos da faculdade. Na época, nós tínhamos um colega de classe, o Pena, que era um gênio. Na hora de fazer um trabalho em grupo, todos nós queríamos cair no grupo do Pena, porque o Pena fazia tudo sozinho. Ele escolhia o tema, pesquisava os livros, redigia muito bem e ainda desenhava a capa do trabalho - com tinta nanquim.

Já o Raul, nem dava palpite. Ficava ali num canto, dizendo que seu papel no grupo era um só, apoiar o Pena. Qualquer coisa que o Pena precisasse, o Raul já estava providenciando, antes que o Pena concluísse a frase.
Deu no que deu. O Pena se formou em primeiro lugar na nossa turma. E o resto de nós passou meio na carona do Pena - que, além de nos dar uma colher de chá nos trabalhos, ainda permitia que a gente colasse dele nas provas.

No dia da formatura, o diretor da escola chamou o Pena de 'paradigma do estudante que enobrece esta instituição de ensino'. E o Raul ali, na terceira fila, só aplaudindo. Dez anos depois, o Pena era a estrela da área de planejamento de
uma multinacional. Brilhante como sempre, ele fazia admiráveis projeções estratégicas de cinco e dez anos.
E quem era o chefe do Pena? O Raul. E como é que o Raul tinha conseguido chegar àquela posição?

Ninguém na empresa sabia explicar direito. O Raul vivia repetindo que tinha subordinados melhores do que ele, e ninguém ali parecia discordar de tal afirmação. Além disso, o Raul continuava a fazer o que fazia na escola, ele apoiava.

Alguém tinha um problema? Era só falar com o Raul que o Raul dava um jeito. Meu último contato com o Raul foi há um ano. Ele havia sido transferido para Miami, onde fica a sede da empresa.
Quando conversou comigo, o Raul disse que havia ficado surpreso com o convite.
Porque, ali na matriz, o mais burrinho já tinha sido astronauta. E eu perguntei ao Raul qual era a função dele. Pergunta inócua, porque eu já sabia a resposta. O Raul apoiava. Direcionava daqui, facilitava dali, essas coisas que, na teoria, ninguém precisaria mandar um brasileiro até Miami para fazer.

Foi quando, num evento em São Paulo , eu conheci o Vice-presidente de recursos humanos da empresa do Raul. E ele me contou que o Raul tinha uma habilidade de valor
inestimável:... ele entendia de gente. Entendia tanto que não se preocupava em ficar à sombra dos próprios subordinados para fazer com que eles se sentissem melhor, e fossem mais produtivos. E, para me explicar o Raul, o vice-presidente citou Samuel Butler, que eu não sei ao certo quem foi, mas que tem uma frase ótima:

'Qualquer tolo pode pintar um quadro, mas só um gênio consegue vendê-lo'.

Essa era a habilidade aparentemente simples que o Raul tinha, de facilitar as relações entre as pessoas. Perto do Raul, todo comprador normal se sentia um expert, e todo pintor comum, um gênio. Essa era a principal competência dele.
' Há grandes Homens que fazem com que todos se sintam pequenos. Mas, o verdadeiro Grande Homem é aquele que faz com que todos se sintam Grandes.'